Tawarkan Solusi Sesuai Prosedur, Nasabah Tolak Mediasi Prudential
Prudential Indonesia menegaskan selalu mengedepankan komunikasi yang baik dengan seluruh pihak, termasuk kelompok nasabah dan mantan nasabah yang menyuarakan tuntutan pengembalian premi sebesar 100 persen, yang merupakan gabungan nasabah Prudential, AXA Mandiri, dan AIA Financial.
Pada Jumat (14/1) pukul 10.34 WIB, sebanyak 16 nasabah dan/atau mantan nasabah yang mendatangi kantor Prudential di Prudential Tower Jakarta, tanpa pemberitahuan terlebih dahulu. Di waktu yang berbeda, mereka juga mendatangi kantor pusat AIA Financial dan AXA Mandiri.
“Selama berjalannya aksi, Prudential telah melakukan langkah-langkah persuasif kepada kelompok tersebut agar dapat meninggalkan lokasi kantor Prudential dan melakukan dialog menggunakan jalur resmi, namun mereka menolak dan memilih untuk menetap di area Prudential Tower. Kami tetap mengimbau mereka untuk menyampaikan keluhan melalui jalur resmi sesuai dengan peraturan yang berlaku,” demikian pernyataan tertulis Prudential.
Dipaparkan, secara konsisten Prudential masih terus berkomunikasi dengan kelompok tersebut untuk meninggalkan area, namun mereka bersikeras bertahan dan tetap menduduki kantor Prudential, meski telah melewati batas waktu jam kerja operasional Customer Care Centre.
Akibatnya, aksi itu membuat kondisi jadi tak nyaman. Selain karena kelompok nasabah dan/atau mantan nasabah itu berdemo tanpa memberitahu pihak berwajib, mereka juga menyebarkan foto dan video berbagai aksi yang dilakukan, baik di dalam maupun luar area kantor, melalui media sosial dan media massa.
Prudential mengatakan, pihaknya meminta bantuan pihak berwajib untuk mengadakan upaya persuasif terhadap kelompok itu. Pasalnya, Prudential Tower juga memiliki tenant lain, sehingga aksi kelompok tersebut dapat mengganggu kepentingan umum. Pihak perusahaan pun tak dapat melakukan pembersihan rutin sebagai antisipasi Covid-19.
Di sisi lain, Prudential mengklaim sudah melakukan upaya mediasi terhadap kelompok nasabah dan mantan nasabah baik secara langsung, termasuk melalui OJK. Tetapi hingga saat ini, belum ada persetujuan yang tercapai, dan kelompok terkait menolak usulan Prudential untuk mediasi di Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).
Dari ke-16 nasabah dan mantan nasabah itu, diketahui bahwa 13 di antaranya pernah mengajukan keluhan ke Prudential, dan 3 nasabah belum pernah. Dari ke-13 nasabah yang pernah mengajukan keluhan, 1 keluhan sudah diselesaikan melalui penandatanganan perjanjian penyelesaian, 2 keluhan sudah ada keputusan meski nasabah menolak berdialog secara individu, dengan 10 keluhan berupa tuntutan pengembalian premi 100 persen yang tak dapat dipenuhi, yang sudah disampaikan kepada 10 nasabah terkait.
Sementara, untuk ketiga nasabah yang belum pernah mengajukan keluhan, diimbau untuk menyampaikan keluhan terlebih dahulu agar dilakukan analisis lebih lanjut oleh Prudential.
Klarifikasi Prudential Indonesia
Lebih lanjut, Prudential menyatakan bahwa setiap nasabah telah menyepakati ketentuan yang berlaku pada polis mereka masing-masing, dan sebagai perusahaan asuransi jiwa yang telah hadir selama lebih dari 26 tahun di Indonesia, Prudential selalu menjalankan bisnis dengan penuh integritas, sesuai dengan tata kelola perusahaan yang baik, dan mematuhi serta melaksanakan apa yang menjadi hak-hak dari nasabah sesuai polis yang telah mereka beli, dan semua hal itu dilakukan oleh Prudential sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku, khususnya peraturan Otoritas Jasa Keuangan.
Merespons tuntutan terkait pengembalian premi, Prudential menyampaikan bahwa dari kelompok yang diwakili Maria Tri Hartati (MT), terdapat 121 orang yang terverifikasi sebagai nasabah dan mantan nasabah Prudential Indonesia. Sebanyak 3 mediasi telah diselenggarakan antara MT dan Edi Purwanto (EP) dengan Prudential, AXA Mandiri, dan AIA Financial, masing-masing pada September 2020, Desember 2021, dan 11 Januari 2022, namun tak menemukan kata sepakat.
Berdasarkan investigasi yang dilakukan Prudential terhadap keluhan 121 nasabah di atas, diperoleh bahwa 81 nasabah telah menutup polis (surrender), 21 nasabah berstatus polis tidak aktif, dan 19 nasabah berstatus polis aktif. Dari jumlah yang sama, sebanyak 38 nasabah pernah menerima manfaat klaim, 5 di antaranya menerima jumlah yang lebih besar dari premi yang dibayarkan. Namun, mereka tetap mengajukan tuntutan pengembalian premi.u
Dari 121 nasabah itu juga, ada 24 keluhan telah diselesaikan secara resmi, tetapi kembali mengajukan tuntutan pengembalian premi. Sedangkan dari 121 nasabah yang menyatakan diwakili MT, 35 di antaranya tak menyampaikan surat kuasa asli yang menyebut menyerahkan proses pengajuan keluhan kepada MT terhadap Prudential.
Sebelumnya, Prudential memastikan menjalankan proses penanganan keluhan sesuai peraturan, seperti memberi penjelasan secara langsung dan transparan, baik lisan atau tertulis, mengenai keluhan atau klaim atas manfaat polis produk. Adapun keluhan maupun aspirasi lain dapat langsung disampaikan melalui Customer Care Centre di kantor Prudential Indonesia, customer line di nomor telepon 1500085, ataupun email di customer.idn@prudential.co.id. Apabila keluhan tidak dapat diselesaikan, maka nasabah juga dapat menyampaikan keluhannya kepada LAPS SJK.
“Prudential senantiasa melaksanakan komitmennya untuk selalu mendengarkan dan memahami nasabah, serta berupaya semaksimal mungkin untuk menyelesaikan keluhan yang disampaikan. Namun Prudential tidak dapat mentolerir aksi-aksi penyampaian keluhan yang melanggar hukum, mengganggu ketertiban umum, atau berpotensi mengganggu pelayanan kepada nasabah Prudential lainnya,”
Pada saat yang sama, Prudential juga menekankan agar nasabah dan calon nasabah untuk sungguh-sungguh membaca isi polis demi memahami hak dan kewajiban. Dipastikan, seluruh informasi detail tentang produk asuransi jiwa Prudential tercantum di dalam polis, serta pada setiap pembelian polis baru dengan masa perlindungan lebih dari 1 tahun, terdapat masa pembelajaran polis (free look period), di mana nasabah dapat mempelajari isi polis secara detail.
“Apabila selama masa pembelajaran polis nasabah merasa manfaat yang didapatkan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka maka nasabah berhak untuk mengajukan pembatalan polis dan premi yang telah disetorkan akan dikembalikan setelah dikurangi dengan biaya-biaya yang timbul sehubungan dengan penerbitan polis, biaya yang telah berjalan sesuai dengan ketentuan polis, dan ditambah dengan hasil investasi atau dikurangi dengan kerugian investasi dari saldo unit,”
Saat ini, Prudential memiliki 2,6 juta nasabah, yang mana sekaligus menjadi bukti komitmen perlindungan nasabah melalui pembayaran klaim dan manfaat sebesar Rp11,9 triliun. Perusahaan pun dipastikan dalam kondisi keuangan sehat, yang tercermin dari tingkat solvabilitas (Risk Based Capital) sebesar 484 persen (berdasarkan data kuartal ketiga 2021).
Sumber: CNN Indonesia
