Prudential Indonesia Tangani Keluhan Nasabah Sesuai Aturan
Memiliki asuransi menjadi aspek penting sebagai upaya perlindungan. Dalam memilih asuransi, apapun jenisnya, terdapat beragam hal yang wajib dipertimbangkan agar bisa mendapatkan produk yang terbaik.
Sayangnya, selama beberapa tahun terakhir kerap terjadi masalah dalam dunia asuransi di Indonesia. Misalnya, seperti yang terjadi pada kelompok nasabah dan mantan nasabah Prudential, AXA Mandiri, dan AIA Financial yang dipimpin oleh Ibu Maria Tri Hartati (MT) yang menyuarakan tuntutan pengembalian premi 100%.
Berdasarkan keterangan resmi yang diterima, Prudential menyebutkan kalau sebanyak 16 nasabah dan/atau mantan nasabah dari kelompok tersebut mendatangi kantor Prudential di Prudential Tower, Jakarta, Jumat, 14 Januari 2022. Sekitar pukul 10.34 WIB, tanpa adanya pemberitahuan terlebih dahulu, dan juga mendatangi kantor pusat AIA Financial dan AXA Mandiri di waktu yang berbeda.
Padahal semenjak mencuatnya kasus ini, Prudential menyatakan sudah melakukan langkah-langkah persuasif kepada kelompok tersebut agar dapat meninggalkan lokasi kantor Prudential dan melakukan dialog menggunakan jalur resmi. Namun, mereka menolak dan memilih untuk menetap di area Prudential Tower.
“Kami tetap mengimbau mereka untuk menyampaikan keluhan melalui jalur resmi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Sejak awal, Prudential selalu berupaya mengedepankan komunikasi yang baik agar tercapai penyelesaian, namun para nasabah dan mantan nasabah tersebut tetap tidak menerima itikad baik dari Prudential,” jelas keterangan yang diterima, Selasa (18/1/2022).
Berbekal itikad baik tersebut, hingga saat ini Prudential pun masih terus melakukan komunikasi dengan kelompok nasabah dan/atau mantan nasabah tersebut untuk bersedia meninggalkan area kantor perusahaan. Namun 16 orang dari kelompok nasabah dan/atau mantan nasabah tersebut menolak dan bersikeras untuk bertahan dan menduduki kantor Prudential meskipun telah melewati batas waktu jam kerja operasional Customer Care Centre.
Dampak aksi tersebut, menimbulkan ketidaknyamanan karena nasabah dan/atau mantan nasabah tersebut telah melakukan aksi demonstrasi tanpa adanya pemberitahuan terlebih dahulu dari pihak berwajib. Mereka juga memasang spanduk, dan menyebarkan foto dan video aksi-aksi yang dilakukan baik di dalam maupun di luar kantor Prudential melalui media sosial dan media massa.
Prudential Indonesia telah meminta bantuan dari pihak berwajib untuk melakukan upaya persuasif agar kelompok nasabah dan/atau mantan nasabah tersebut bersedia meninggalkan lokasi. Pasalnya, Prudential Tower juga memiliki tenant lain selain Prudential sehingga aksi mereka akan mengganggu kepentingan umum.
“Selain itu, aksi menduduki kantor Prudential juga menyebabkan kami tidak dapat melakukan pembersihan rutin sebagai langkah antisipasi penyebaran pandemi COVID-19 untuk persiapan operasional perusahaan pada Senin, 17 Januari 2022,” jelas keterangan tersebut.
Di sisi lain, Prudential sudah berusaha melakukan mediasi kepada kelompok nasabah/mantan nasabah baik secara langsung, maupun melalui OJK, dan hingga saat ini memang belum ada persetujuan yang tercapai, dan kelompok nasabah/mantan nasabah tersebut menolak usulan Prudential untuk mediasi di Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).
Adapun dari 16 nasabah dan mantan nasabah yang bersikeras untuk tidak meninggalkan kantor Prudential terdapat 13 nasabah yang sudah pernah mengajukan keluhan ke Prudential dan 3 nasabah belum pernah mengajukan keluhan ke Prudential. Dari 13 nasabah yang sudah pernah mengajukan keluhan, terdapat 1 nasabah yang keluhannya sudah diselesaikan dan telah menandatangani perjanjian penyelesaian, 2 nasabah yang keluhannya telah ada keputusan namun mereka menolak untuk berdialog secara individu, serta 10 nasabah yang tuntutan pengembalian premi 100% tidak dapat dipenuhi dan keputusan penolakan secara resmi telah disampaikan kepada 10 nasabah tersebut.
Bukan cuma itu, sebanyak 3 nasabah yang belum pernah mengajukan keluhan ke Prudential telah diimbau untuk menyampaikan keluhannya terlebih dahulu ke Prudential agar dapat dianalisis lebih lanjut.
Sebagai perusahaan asuransi jiwa yang telah hadir selama lebih dari 26 tahun di Indonesia, Prudential selalu menjalankan bisnis dengan penuh integritas, sesuai dengan tata kelola perusahaan yang baik, dan mematuhi serta melaksanakan apa yang menjadi hak-hak dari nasabah sesuai polis yang telah mereka beli, dan semua hal itu dilakukan oleh Prudential sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku, khususnya peraturan OJK. Apalagi setiap nasabah, menurut Prudential sudah menyepakati ketentuan yang berlaku pada polis mereka masing-masing.
Tanggapan Prudential Terhadap Tuntutan Terkait Pengembalian Premi
- Dari kelompok yang diwakili oleh Ibu Maria Tri Hartati (MT), terdapat 121 orang yang terverifikasi sebagai nasabah dan mantan nasabah Prudential Indonesia dan Prudential telah melakukan mediasi pertama kali di kantor OJK Lampung antara Ibu MT dan Bapak Edi Purwanto (EP) dengan ketiga perusahaan (Prudential, AXA Mandiri dan AIA Financial) pada 29 September 2020 di mana telah disebutkan bahwa tuntutan dari Ibu MT tidak dapat dipenuhi.
- Mediasi kedua diinisiasi oleh OJK Pusat dan dilakukan di kantor OJK Lampung untuk Ibu MT dan Bapak Edi Purwanto, beserta ketiga perusahaan pada 29 Desember 2021, namun Ibu MT dan Bapak EP menolak untuk melakukan dialog lebih lanjut dan meminta mediasi lanjutan di Jakarta.
- Mediasi ketiga dengan Ibu MT beserta 5 orang nasabah/mantan nasabah ketiga perusahaan dilakukan di kantor OJK Pusat di Jakarta pada 11 Januari 2022 namun tidak menemukan kata sepakat.
- Prudential telah melakukan investigasi dan verifikasi atas data dan keluhan dari 121 nasabah tersebut dengan hasil:
– Dari 121 nasabah, sebanyak 81 nasabah telah menutup polisnya (surrender), 21 nasabah status polisnya tidak aktif dan 19 nasabah status polisnya aktif.
– Dari 121 nasabah, 38 nasabah sudah pernah menerima manfaat klaim asuransi, dengan 5 nasabah/mantan nasabah sudah menerima manfaat klaim dengan jumlah yang lebih besar dari premi yang telah dibayarkan. Namun mereka tetap mengajukan tuntutan pengembalian premi.
– Dari 121 nasabah, terdapat 24 nasabah yang keluhannya telah diselesaikan dan telah menandatangani perjanjian penyelesaian, namun kembali mengajukan tuntutan pengembalian premi.
– Dari 121 nasabah yang menyatakan diwakili oleh Ibu MT, 35 nasabah tidak menyampaikan surat kuasa asli kepada Prudential yang menyatakan telah menyerahkan proses pengajuan keluhannya kepada Ibu MT.
Prudential telah menjalankan proses penanganan keluhan nasabah sesuai dengan peraturan yang berlaku, termasuk memberikan penjelasan kepada pihak tersebut secara langsung dan transparan baik secara lisan atau tertulis, mengenai keluhan atau klaim atas manfaat polis dari produk asuransi Prudential. Selain itu, Prudential senantiasa melaksanakan komitmennya untuk selalu mendengarkan dan memahami nasabah, serta berupaya semaksimal mungkin untuk menyelesaikan keluhan yang disampaikan.
Namun Prudential tidak dapat mentolerir aksi-aksi penyampaian keluhan yang melanggar hukum, mengganggu ketertiban umum, atau berpotensi mengganggu pelayanan kepada nasabah Prudential lainnya. Prudential selalu mengimbau nasabah dan mantan nasabah tersebut untuk menyampaikan aspirasinya secara langsung baik melalui Customer Care Centre di kantor Prudential Indonesia, customer line di nomor telepon 1500085, ataupun email di customer.idn@prudential.co.id, dan apabila keluhan tidak dapat diselesaikan, maka nasabah juga dapat menyampaikan keluhannya kepada LAPS SJK.
Atas setiap investigasi yang dilakukan, Prudential telah mengambil tindakan tegas kepada tenaga pemasar yang terbukti secara sah telah melakukan pelanggaran.
“Kami pastikan bahwa seluruh informasi detail tentang produk asuransi jiwa Prudential sudah tercantum di dalam polis, serta pada setiap pembelian polis baru dengan masa perlindungan lebih dari 1 tahun, terdapat masa pembelajaran polis (free look period), di mana nasabah dapat mempelajari isi polis secara detail. Apabila selama masa pembelajaran polis nasabah merasa manfaat yang didapatkan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka maka nasabah berhak untuk mengajukan pembatalan polis dan premi yang telah disetorkan akan dikembalikan setelah dikurangi dengan biaya-biaya yang timbul sehubungan dengan penerbitan polis, biaya yang telah berjalan sesuai dengan ketentuan polis, dan ditambah dengan hasil investasi atau dikurangi dengan kerugian investasi dari saldo unit,” jelas keterangan resmi Prudential.
Prudential menekankan pentingnya nasabah maupun calon nasabah, untuk membaca isi polis dengan cermat agar benar-benar mengerti hak dan kewajiban yang terdapat dalam setiap produk asuransi. Prudential menegaskan senantiasa mewujudkan perlindungan bagi nasabahnya, kini berjumlah lebih dari 2,6 juta tertanggung. Prudential juga membuktikan komitmen perlindungannya terhadap nasabah melalui pembayaran klaim dan manfaat sebesar Rp 11,9 triliun.
Perusahaan juga memiliki kondisi keuangan yang sehat, tercermin dari tingkat solvabilitas (Risk Based Capital/RBC) sebesar 484% berdasarkan data kuartal III-2021. Komitmen ini sejalan dengan upaya Prudential dalam mewujudkan dukungan jangka panjang bagi masyarakat Indonesia, membantu mereka hidup lebih sehat dan lebih sejahtera, sehingga bisa mendapatkan yang terbaik dalam hidup.
Sumber: CNBC Indonesia
